Просто о бизнесе
Добрый день, дорогие подписчики! Вы смотрите канал «Просто о бизнесе». Ранее мы уже озвучивали преимущества использования телефонии, а сегодня покажем, как можно контролировать и анализировать телефонные звонки менеджеров. Начать вы можете в составления набора слов, которые не должны присутствовать у сотрудника в разговоре с клиентом. И, наоборот, составьте отдельный словарь со словами, которые должны присутствовать, чтобы вы точно знали, что оператор поздоровался или что-то предложил собеседнику. Каждый состоявшийся разговор будет оцениваться программой по пятибалльной шкале. И кроме выявленных определенных слов в разговоре оператора, на оценку могут влиять и слова покупателя. Если прозвучит «ужасное обслуживание», «что вы себе позволяете?» или «чего вы мямлите?!», на хорошую оценку даже не рассчитывайте! Но просто молчать оператору тоже не вариант. Интеллектуальная система посчитает все неловкие паузы и даже сколько раз вы перебили в разговоре покупателя. Итак, если вы не хотите вручную прослушивать каждый разговор своих «продажников», используйте компьютеризированную речевую аналитику. Ставьте лайк, если понравилась идея! Пишите комментарии, подписывайтесь на канал и в будущем вы узнаете еще больше продвинутых современных инструментов для развития вашего бизнеса. До новых встреч!
Нами написана наглядная инструкция, которая поможет вам освоить эту и без того несложную программу.
Посмотрите ролики известных людей - интеллектуальной элиты - которая рассказывает о нашем программном обеспечении.
Чтобы заказать понравившуюся программу, перейдите, пожалуйста, в контактные данные и выберите удобный способ связи.
Речевая аналитика основана на анализе голосовых данных с целью извлечения ценной информации и понимания смысла произнесенных слов. С помощью специальных алгоритмов и инструментов речевая аналитика позволяет автоматически обрабатывать и интерпретировать голосовые данные, открывая новые возможности для бизнеса и исследований. Речевая аналитика реализуется через специальное программное обеспечение, например, через программу УСУ. Через УСУ можно осуществлять автоматический анализ голосовых данных, включающий распознавание речи, извлечение ключевых фраз и понятий, определение эмоционального окраса.
Сервис речевой аналитики преследует определенные цели. Первое это преобразование голосовых данных в информацию, которая может быть использована для принятия решений, анализа и улучшения бизнес-процессов. Где применяются подобные сервисы? Сервис УСУ можно использовать в контакт-центрах для анализа разговоров операторов с клиентами. Она позволяет определять эффективность обслуживания, выявлять проблемы и слабые места в процессе общения с клиентами, а также автоматически классифицировать и направлять вызовы. Она позволяет определить реакцию аудитории на рекламные сообщения, выявить ключевые моменты и предпочтения потребителей.
Системы речевой аналитики, внедренные через УСУ, как они работают? Давайте рассмотрим. В первую очередь они работают для контроля качества разговоров. Речевая аналитика в УСУ действует по строгим алгоритмам, заданным для контроля. Работа с данным сервисом начинается с формирования собственного словаря в системе. В этом словаре будут те слова, которые недопустимо использовать в разговоре вашего оператора с клиентами. После того как будет сформировано данная категория слов, сервис может быть сразу выявлять те разговоры, в которых есть выражения и слова недопустимые для использования.
Речевая аналитика звонков в УСУ может предполагать наличие несколько словарей и у каждого из них может быть своё предназначение. Например, словарь может содержать те выражения, которые будут показывать недовольство клиента компанией и ее обслуживанием. Клиенту может не понравиться консультации либо его может не устраивать связь, ему вовремя не позвонили, некомпетентно ответили, оператор слишком неуверенно говорил и очень медленно обслуживал своего клиента. Вариантов может быть множество. В связи с этим можно осуществлять постоянную коррекцию речевой аналитики и дополнять или изменять данные в списках.
Примеры недовольства клиентов в словах: ужасное обслуживание, ужасная компания, замучили, плохое качество претензия, жалоба. Если клиент недоволен риторикой он может говорить следующее: громче, медленные, тихо, говорите по вежливый. При обращении к оператору могут проскальзывать такие слова, как: хамство, некомпетентное обслуживание. При обращении клиента возможны такие выражения: уже разговаривал, звонил с другого номера, не слышно, шумы, барахлит, вы мне не позвонили, не переслали, не отправили, не ответили, хочу связаться с директором. Речевая аналитика для контактных центров при помощи УСУ поможет избежать подобных разговоров.
Речевая аналитика в продажах поможет повысить уровень профессионализма в общении коммерческих менеджеров. Возможна ситуация, когда оператор не обладает профессиональными навыками общения и может то и дело упоминать такие слова, как: короче, типа, скидочка и использовать другие жаргонные слова. Или то и дело могут проскальзывать уменьшительно-ласкательные слова: файлик минуточка, то, что не будет красить разговор. То, как клиента проконсультируют по телефону, может напрямую повлиять на продажу. Если консультация некомпетентная и клиенту не понравятся то, как ему ответили, он с лёгкостью может уйти к конкуренту.
Поэтому очень важно уделять внимание речевому сервису. Речевая аналитика в компании при помощи поможет делать выборку телефонных переговоров и определять слова или фразы, которые недопустимы в общении с клиентами. Допустим в вашей компании обязательно нужно указать о каких-либо услугах при ответе оператора и оператор этим пренебрегает. При помощи аналитики можно будет это выяснить. При создании дополнительных словарей в системе можно разделять и классифицировать разговоры на разные группы и тогда можно будет понимать, какие виды продукции интересны вашим покупателям.
Существует много других проблем в общении операторов. Например, оператор перебил клиента либо, молчал в разговоре, делал длительные паузы, перебивал клиента, его речь была невнятной и очень долго длилась. В этих случаях речевая аналитика телефонных звонков поможет выявить проблемы. Через систему можно определить, кто больше говорил и оценить разговор с клиентом. Оценка может быть выставлена самой системой в автоматическом режиме. Вы всегда сможете анализировать свои телефонные переговоры, сможете их совершенствовать и улучшать работу своих операторов. УСУ предоставить все необходимые инструменты для этого.
ПРОСТО О БИЗНЕСЕ